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上海开援道路救援有限公司
道路救援项目分类:
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开援道路救援团队车队纪律——纪律高压线工作期间保持微笑,不可因私人情绪影响工作,必须服从调度,听从调度的分配,做好做到救援技师的本职工作,以下作为公司的高压线,所有救援技师不可触碰。救援技师态度不好,造成客户投诉,视情节轻重扣除奖金 100-500 元,情节严重者予以辞退。私下向客户索要额外费用的或者客户自愿赠与的,退还所有费用,再扣除奖金 300 元-800 元,情节严重者安排停车学习、或予以辞退。如果发现开车做私单的,要交出私单费,扣除奖金 500 元-1000 元,情节严重者安排停车学习、或予以辞退。救援技师接单挑肥拣瘦、拒单、不接电话、关机、欠费,不在服务区的,扣除奖金 200 元,停单在公司学习,学好为止再上车,如再犯罚款成倍数递增,连续出现三次公司辞退处   理。拖车:事故车救援或新车运送少于 4 条绑带的,发现了,一条扣除奖金 100 元;路上发生事故因绑带未绑全而造成客户车辆损伤,维修费用由救援技师自行承担,违规三次以上者,扣除全部奖金,公司将作辞退处理;救援技师私自推荐修理厂,如客户投诉,经核实造成公司恶劣影响的, 扣除全部奖金, 停车学习,严重者公司直接作辞退处理;救援技师私自兜售电瓶、轮胎的,如客户投诉,经核实造成公司恶劣影响的, 扣除全部奖金,停车学习,并退还所得并赔偿投诉造成的费用,严重者公司直接作辞退处理;救援技师因私事,先斩后奏出不了车的,视为旷工处理,扣除奖金 200 元一天, 如再犯罚款成倍数递增,连续出现三次公司安排停车学习、或辞退处理;救援技师因喝酒导致不能出车的,扣除奖金 200 元,停车学习,如再犯罚款成倍数递增,连续出现三次公司安排停车学习、或辞退处理;公司内部起任何矛盾,应逐级反应,且不可激化矛盾,公然对抗,造成恶劣影响的扣除  全部奖金,停车学习,严重者予以辞退;因个别救援技师的投诉案件,而去恐吓客户的,经核实,扣除全部奖金,停车学习,严  重者公司安排停车学习、或作辞退处理;救援技师罢工,不听劝告的,扣除全部奖金,作辞安排停车学习、或退处理;  以上几点救援技师在停车学习的情况下,公司只发基本工资,不发奖金;

上海开援道路救援有限公司呼叫中心操作流程: (一)接单1、接到案件和客户沟通的标准用语及沟通技巧2、核实客户地点、车辆状况、车型、需要服务类型、施救空间及预计救援车辆的到达时间3、接单时间限制规定(二)、录单1、保险公司单位要精确客户车辆抛锚地址、目的地2、本地 4S 店、修理厂基本一口价,无需精确,让救援技师去核实落实3、录单时间限制规定(三)、派单1、合理、灵活、科学的派单2、案件派遣的落实及和救援技师的沟通技巧3、派单时间限制规定(四)、跟踪1、系统派单救援技师没有及时的接单,坐席在 1 分钟之内要做出快速反应2、GPS 监控系统运用包括:及时出车、行车轨迹、到达现场的实效需要监控(五)、案件核实、质检、回访1、案件核实:排查漏单、脱单等问题,合理、科学派单2、案件质检:从救援技师接单、出车、到达、完成的一个过程的时间掌控性。3、案件回访:回访客户的满意度来完善自我司的不足之处

保险非事故救援案件分析培训与总结

公司设立专人处理投诉案件,一般救援案件中,救援技师如果遇到客户对服务有所不满  或其他意见,救援技师会对客户进行安抚沟通,同时将问题反馈调度经理。如果现场无法协   调解决,由调度经理负责处理。特殊情况情况及时上报公司总经理。

灾害天气及节假日应急预案一、 预案目的近年来,随着上海城市开发和发展的需要,城区内多处道路施工(如地铁、高架等),交通通行情况面临严峻的考验。为了提高和完善赫畅救援在紧急情况下以及暴雨、大雪、高温等恶劣天气时的汽车救援能力,特制定本预案。二、预案依据本预案根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、道路救援的工作要求,及国家其它相关法律法规,同时结合赫畅救援实际情况制定。三、适用范围预案结合上海市区实际情况依据当时交通拥堵、恶劣天气等情况下的汽车 救援。四、制定预案级别:1、一级预案:一般高温或雨雪天气,启动一级预案,2、二级预案:重特大雨雪天气时,启动二级预案。 五、应急预案领导小组与相关职责公司成立应急预案领导小组,负责紧急情况下的救援管理、指导及协调工作。  主要负责人:总经理相关其它成员:车队、调度室、市场部、办公室相关负责人相关主要职责:1、在预案执行过程中,完善预案相关内容,负责指导、协调相关人员,根据本预案中  的相关职责进行工作;2、领导和协调相关预案应急处理工作;3、负责接线、调度的监控,救援技术的指导,救援信息、交通路况传递通报,及时了 解应急高峰期的相关救援情况,同时积极配合相关合作单位,并适当提出合理意见;   4、组织相关人员对调度、救援人员提供相关技术指导及心理辅导;5、组织相关人员总结预案应急救援情况,做好员工相关培训教育工作。6、相关后勤保障六、预案执行细节1、达到一级预案启动标准时,需要到场的人员要求:调度室主管、车队主管、救援技  师、调度专员及休息休假工作人员待命。2、达到二级预案启动标准时,要求所有重要领导必须到现场,到场人员:总经理、市 场部经理、车队、调度室、办公室、财务室等主要负责人,同时各部门需要抽调人员到调度 中心参与接线工作和服务跟进及客户的沟通安抚工作。公司所有部门休息休假人员暂停休息,   参与到救援工作中来。在恶劣气候下,做到全员参与。3、 保证通讯畅通,特殊情况下,开辟专线电话及网络传输渠道。 4、与各合作单位保持有效的沟通(对救援的条件、交通状况及时通报),必要时案件打   包,专人负责接收案件和整理案件,调度分组,专人调派,专人跟踪,视客户级别和案件量   情况,辟出相应的救援车,做到专车专用。5、专人跟踪重点工作:在恶劣天气情况下,尤其要关注客户的感知度,从细节做起, 做好沟通协调。针对不能及时到达的救援案件,要与客户保持及时有效的沟通,作好客户的安抚解释工作,取得客户的谅解。必要情况下,对客户提供陪伴等候或工作人员到现场和客户作好车辆交接,让客户先行离开。同时对客户多一些人文关怀:如让救援人员给客户带水或食物;将客户车送达目的地之后,若客户无交通工具返回时,予以协助或提供交通工具。6、全力保证案件的承接,集中救援力量来保证服务的需求。对自己其他重要客户如交  通大队的排堵保畅,必要时租用其他协作单位的救援车辆来为其提供服务。7、在平时对救援人员和接线员进行沟通技巧的培训,以应对恶劣天气情况下和客户的  沟通解释安抚工作。七、预案相关后勤工作安排1、预案相关后勤部门,负责对救援车辆、救援设备、救援信息进行整合搜集,对发生   案件的地点、天气、路况、救援条件进行综合分析。根据汇总的相关信息,进行预案的调整   工作。2、相关后勤部门必须保证在应急状态下,全天 24 小时救援车辆的全部使用率达到100%及救援人员的全勤在岗,同时保证应急状态下所需要使用的救援工具完备、齐全,在必要的时候,组织配送专员,对在各待命点救援,无法返回的车辆配发、补充相关救援工具。3、相关后勤部门特别是各部门主管,需在进行救援的同时,进一步强调救援过程中的安全性,避免客户车辆的二次损伤发生,保证救援技师自身的生命安全和救援车辆的完好无损。在以往的恶劣天气救援中,曾多次遇到自身救援车辆为救援导致被困,严重时车辆受损。4、相关后勤部门应结合预案的标准,根据天气变化情况,准确判断预案启动时间。诸   如雨雪天气,要根据天气预报,在雨雪来临之前,做好应对准备,对救援车辆提前作相应的   保养,合理调整救援技师的作息时间,备齐救援技师及车辆所需的工具或设备,并随时根据救援需要予以补充。八、预案启动程序1、在达到启动预案标准后,相关各部门主管应及时、主动、有效的控制,快速、安全的开展汽车救援工作,应急预案领导小组启动预案,并将启动预案的具体工作传报给公司管理层,并且通报调度中心所有成员,要求各部门成员严阵以待,全力配合应急预案领导小组的工作指挥和落实。2、启动应急预案后,应急预案领导小组应迅速了解各区域内的汽车救援条件及特殊情况,对所有案件及时跟进、追踪。做到信息互通,特别是在市区内容易造成堵塞的地点及特殊路段,要及时通报救援人员避开,以免延误救援时间。同时,视具体的交通情况,灵活、   有效的调整救援待命点。

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