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上海开援道路救援有限公司
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发布时间:2021-05-08

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专业的救援团队

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专业的调度团队

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保险非事故救援案件分析培训与总结

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调度中心

 

呼叫中心操作流程:

(一)接单

1、接到案件和客户沟通的标准用语及沟通技巧

2、核实客户地点、车辆状况、车型、需要服务类型、施救空间及预计救援车辆的到达

时间

3、接单时间限制规定

(二)、录单

1、保险公司单位要精确客户车辆抛锚地址、目的地

2、本地 4S 店、修理厂基本一口价,无需精确,让救援技师去核实落实

3、录单时间限制规定

(三)、派单

1、合理、灵活、科学的派单

2、案件派遣的落实及和救援技师的沟通技巧

3、派单时间限制规定

(四)、跟踪

1、系统派单救援技师没有及时的接单,坐席在 1 分钟之内要做出快速反应

2、GPS 监控系统运用包括:及时出车、行车轨迹、到达现场的实效需要监控

(五)、案件核实、质检、回访

1、案件核实:排查漏单、脱单等问题,合理、科学派单

2、案件质检:从救援技师接单、出车、到达、完成的一个过程的时间掌控性。

3、案件回访:回访客户的满意度来完善自我司的不足之处


车队管理

车队纪律——纪律高压线

工作期间保持微笑,不可因私人情绪影响工作,必须服从调度,听从调度的分配,做好做到救援技师的本职工作,以下作为公司的高压线,所有救援技师不可触碰。

 

救援技师态度不好,造成客户投诉,视情节轻重扣除奖金 100-500 元,情节严重者予以辞退。

私下向客户索要额外费用的或者客户自愿赠与的,退还所有费用,再扣除奖金 300 元

-800 元,情节严重者安排停车学习、或予以辞退。

如果发现开车做私单的,要交出私单费,扣除奖金 500 元-1000 元,情节严重者安排停车学习、或予以辞退。

救援技师接单挑肥拣瘦、拒单、不接电话、关机、欠费,不在服务区的,扣除奖金 200 元,停单在公司学习,学好为止再上车,如再犯罚款成倍数递增,连续出现三次公司辞退处   理。

拖车:事故车救援或新车运送少于 4 条绑带的,发现了,一条扣除奖金 100 元;路上发生事故因绑带未绑全而造成客户车辆损伤,维修费用由救援技师自行承担,违规三次以上者,扣除全部奖金,公司将作辞退处理;

救援技师私自推荐修理厂,如客户投诉,经核实造成公司恶劣影响的, 扣除全部奖金, 停车学习,严重者公司直接作辞退处理;

救援技师私自兜售电瓶、轮胎的,如客户投诉,经核实造成公司恶劣影响的, 扣除全部奖金,停车学习,并退还所得并赔偿投诉造成的费用,严重者公司直接作辞退处理;

救援技师因私事,先斩后奏出不了车的,视为旷工处理,扣除奖金 200 元一天, 如再犯罚款成倍数递增,连续出现三次公司安排停车学习、或辞退处理;

救援技师因喝酒导致不能出车的,扣除奖金 200 元,停车学习,如再犯罚款成倍数递增,连续出现三次公司安排停车学习、或辞退处理;

公司内部起任何矛盾,应逐级反应,且不可激化矛盾,公然对抗,造成恶劣影响的扣除  全部奖金,停车学习,严重者予以辞退;

因个别救援技师的投诉案件,而去恐吓客户的,经核实,扣除全部奖金,停车学习,严  重者公司安排停车学习、或作辞退处理;

救援技师罢工,不听劝告的,扣除全部奖金,作辞安排停车学习、或退处理;  以上几点救援技师在停车学习的情况下,公司只发基本工资,不发奖金;

上海开援道路救援有限公司

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地址:上海市奉贤区沿线公路5601号1幢

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